¿Te pesa servir al cliente?

En otros tiempos, mis procesos de compra eran muy simples: iba a un gran establecimiento, compraba alimentos, medicinas, artículos para el hogar, todo en un gran negocio, y así tenía provisiones para un mes. Escogía los establecimientos por la variedad y algunas características, como la rapidez de las cajas; no me fijaba en la gente dado que iba jugando siempre con mis propios pensamientos, hasta que mi madre me dijo que le gustaba un sitio especial, un tanto incómodo por lo lejos, para mí, pero mi madre tomaba como una celebración hacer las compras. La trataban como única, le brindaban asiento, empacaban sus pedidos con mucho esmero y pulcritud. Ahí empecé a observar la atención y servicio al cliente como característica distintiva que te puede cambiar tus decisiones a la hora de escoger a un proveedor.

En la actualidad, aprovecho para hacer mis caminatas y comprar lo necesario del día, por lo que mis visitas a los locales aledaños a mi casa son frecuentes y entro solo por el hecho de curiosear y comparar precios (imprescindible en un país con varios años de hiperinflación). Así, he visto una gran gama de esfuerzos en atención que van desde el maltrato verbal, la ignorancia, hasta un estado de confianza tal que entablas una amistad con la persona que te atiende.

Empiezo con mi proveedora de impresiones. Es de las personas que buscan hacer todo lo posible para que sigas visitándola, incluso me ha atendido telefónicamente y me ha dado concesiones en virtud de la frecuencia de mis visitas para recurrir a sus servicios. La encuentro en la calle y me saluda amigablemente. Me encanta que sepa mis detalles de cómo quiero las impresiones, incluso se toma el tiempo para revisar lo que ya ha visto que es importante para mí. Hace unos meses mi hermana tuvo que ir por mí, le explicó que era mi hermana y al ver el servicio solicitado, mi prestadora de servicios instruyó a mi hermana para que supiera los puntos importantes. ¡Eso sí es calidad de servicio! ¡Bravo, Negrita! Otra anécdota es de una alumna que tuve que trabajaba en el área de servicio al cliente de una operadora telefónica (la cual ha desmejorado como institución), quien incluso, al llamarla para saludarla, siempre contestaba: “¿en qué te puedo ayudar?” De ella aprendí a esta dispuesta al servicio en toda oportunidad.

Sin embargo, me he encontrado con gente término medio en las actitudes de servicio. Un abasto local, al que compro poco (tiene unos precios altos), si voy al establecimiento me tratan con amabilidad, pero si me ven en la acera ni me miran… Su nuevo socio tiene esa actitud de atención, mientras que el socio original, que me ha visto desde mi niñez, todavía me trata como si me fuese a regañar. En más de 30 años sigue su modelo mental relacionado con “si no te gusta, no compres”. Por otro lado, he encontrado establecimientos, como la farmacia de la esquina, que aún haciendo compras cuantiosas mensuales, aunque su trato es respetuoso, no han aprovechado los innumerables años viéndome todos los meses para aumentar la interacción. ¡Soy una desconocida a pesar del tiempo!

En mi zona de residencia hay dos panaderías que tienen buen pan, pero su actitud hostil, como si fuesen funcionarios públicos o como si una quisiera que le regalaran los productos, ha hecho que deje de comprarles aunque sus panes sean los que me  gustan. Esto demuestra que no es el producto lo que construye la fidelización del cliente.

¿Te interesa que tus clientes te compren recurrentemente? Para empezar, asegura que los productos tengan  una relación precio-calidad acorde con sus expectativas, ¡y enfócate en hacer que la experiencia sea agradable! Sigue estos consejos:

1. Presta atención a los detalles: si lleva bolsa ecológica, si requiere que le lleves el  pedido, aunque sea poco pesado, hasta el vehículo, ayuda a que tu cliente tome las bolsas o ayuda a empacar según su conveniencia; si tiene niños, sonríeles y regala un gesto de cariño, aprende su nombre y presta atención a lo que se fija y lo que compra; estos detalles no son costosos, pero son muy valiosos.
2. Traslada la atención a otras esferas: no hagas como el nuevo socio que solo ve la maravilla de las personas si estás en su establecimiento, ejercita tu mente al prestar atención a las personas que transitan en la calle de tu local y si han comprado, mantén la cortesía. Puedes aplicar también ejercitar la memoria para identificar clientes fuera del ámbito comercial, incluso en otras horas y circunstancias.
3. Entabla conversaciones con tu cliente: puedes empezar a conversar sobre cosas triviales, como el clima, y al generar confianza, el pasar del tiempo te dará información valiosa como buyer persona, es decir, te ayudará a construir el mapa de valor del cliente como arquetipo.
4. Que tu servicio vaya más allá de lo esperado: prestar un servicio que se traslade a otro ámbito, como por ejemplo, ayudar a encontrar una solución a un problema planteado (solo lo sabrás si entablas la conversación) reforzará tu relación con el cliente y lo comprometerá a comprarte, dado que has sido una persona de gran ayuda.
5. Atiéndelo con cariño, aunque no te compre: los prospectos pueden convertirse en clientes con la actitud que perciban. Puede ser que el prospecto de cliente esté deseando hacer una compra y sus circunstancias inmediatas no lo permitan, pero un trato cordial y atento hará que el cliente compre cuando sus posibilidades lo permitan. á que el cliente compre cuando sus posibilidades lo permitan. La vida puede darte sorpresas, y este cliente que va todos los días solamente a preguntar puede estar haciendo una compra significativa y hasta puede recomendarte.

Si no has practicado estos puntos, parece, entonces, que venderé como pan caliente mi curso de atención y servicio al cliente. Hay muchos que lo necesitan. La idea es que tus clientes se enamoren de ti, de tu propuesta de valor y tu negocio.

¿Cómo llevas a cabo el servicio al cliente? Tus comentarios son bienvenidos al final de este artículo. Cuéntanos lo que haces y cómo te gusta que te traten cuando eres un cliente.

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